#36: O que escritórios de advocacia podem aprender com empresas de outros segmentos? – c/ João Guerra

Capa do Podcast com João Guerra.
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Episódio #36: O que escritórios de advocacia podem aprender com empresas de outros segmentos? – c/ João Guerra

Por que os escritórios de advocacia falham?

O que escritórios de advocacia podem aprender com empresas de outros segmentos?

O que é o Customer Development e como essa metodologia pode ajudar advogados?

No episódio de hoje, Gabriel Magalhães entrevista João Guerra.

Escute o episódio em seu player de áudio favorito e leia o resumo do episódio abaixo que conta com todas as referências citadas durante a gravação.

Gabriel Magalhães

Gabriel Magalhães é um dos fundadores da Freelaw e o Host do Lawyer to Lawyer. É bacharel em Direito pela Faculdade Milton Campos. Possui formação em Coaching Executivo Organizacional, pelo Instituto Opus e Leading Group. Possui formação em Mediação de Conflitos, pelo IMAB, e em Mediação Organizacional, pela Trigon e pelo Instituto Ecossocial. Possui certificações em Inbound Marketing, Inside Sales e Product Management pelo Hubspot, RD University, Universidade Rock Content, Gama Academy e Tera, respectivamente

João Guerra

João Guerra é advogado formado na UFMG, com pós graduações em Contratos e Direito Desportivo. Trabalhou em escritórios e na Falconi Consultores de Resultado, depois foi sócio do AppProva, startup que foi incorporada pela SOMOS Educação. Lá foi Product Manager e gerente de soluções digitais para o Ensino Superior, cuidando de soluções que ajudaram milhões de pessoas e centenas de instituições de ensino no Brasil. Hoje faz parte do time fundador da Trybe, escola do futuro que forma pessoas para as profissões digitais mais procuradas pelo mercado.

Porque os escritórios de advocacia falham? João Guerra deu sua opinião sobre o assunto

Trajetória acadêmica no Direito

Gabriel : Como era na Faculdade de Direito, você gostava? Por que você saiu? Por que você fez direito?

João : Acho que a gente tem que tomar essa decisão muito cedo na vida, da escolha de um curso superior.

Essa mentalidade está mudando cada vez mais, mas ainda tem aquela pressão para escolher uma carreira com dezessete, dezoito anos, que você vai exercer para o resto da sua vida, em tese.

Eu fiquei entre Direito e Economia. Porque que eu admirava grandes estadistas que causaram algum impacto no mundo. De alguma maneira, esses cursos se conectavam com a trajetória de vida daquelas pessoas.

E eu tinha uma vontade muito grande de causar algum impacto no mundo e mudar a realidade para melhor.

Então, vi no Direito um potencial caminho para fazer isso.

Ao longo da faculdade eu fiz de tudo um pouco, na Faculdade de Direito da UFMG: iniciação científica, monitoria, centro acadêmico, participei do jornal, associação atlética e grupo de estudo Direito Internacional.

No final, eu caminhava para o direito desportivo.

E assim eu consegui me conectar com várias experiência e descobri pelo menos o que eu não queria.

As coisas foram acontecendo na minha vida. Também tive experiências no setor público e privado.

Acabei me formando e advogando durante quatro anos, logo após me formar.

A decisão de sair do direito e da advocacia

Gabriel: Você tem um mega currículo, de dar inveja em qualquer advogado recém formado. E você, provavelmente, estava sendo bem sucedido na advocacia.

Como que foi essa decisão de sair do direito? 

Por que você tomou essa decisão de buscar outro rumo? E quão difícil foi tomar essa decisão?

João: Eu acho que o que a gente vai descobrindo ao longo da vida, que quanto mais a gente sabe, menos a gente sabe. Mas você tem razão.

Eu estava até caminhando bem no escritório de advocacia do qual fazia parte, mas apareceu uma oportunidade de tocar o jurídico de uma empresa.

Durante esses quatro anos eu tive experiência em escritório de advocacia e no departamento jurídico de empresa.

Então, me deparei diante de uma decisão difícil. Talvez uma das mais difíceis da minha vida.

Foi uma oportunidade que surgiu de empreender com amigos do colégio que tinham fundado uma startup chamada Approva.

Eles queriam contar com alguém para desenvolver um modelo de negócios do Appprova, que é uma Startup de educação focada em avaliação para o ensino superior e especificamente para a preparação para o exame da OAB.

Eu não entendia quase nada de empreendedorismo, gestão ou produtos digitais, que foi o que eu acabei caminhando para me especializar.

E, confesso, que foi uma decisão muito mais de “brilho no olho” e “paixão” do que de convicção que era o caminho certo para mim.

Eu vi que por mais que estivesse fazendo um bom trabalho no escritório de advocacia e depois na empresa. Eu sentia que a minha energia, poderia ser direcionada para causar mais impacto na vida das pessoas.

E esse convite para trabalhar com educação me fez despertar uma vontade de conhecer algo novo e de me aventurar. No momento da vida em que ainda podia me dar ao luxo de assumir esse risco.

A importância do propósito para os advogados

Gabriel: Vejo que você fala muito de propósito. Eu acho que para essa nova geração que tem entrado no mercado de trabalho, isso é mais cada vez mais importante.

Às vezes um advogado tradicional não consegue compreender isso.

Eles tem a ideia que talvez o direito é difícil, a rotina é difícil.

Só que as vezes a questão é outra, às vezes a gente precisa de um trabalho que vai fazer com que os nossos olhos brilhem.

E aí eu vejo que grande parte dos escritórios de advocacia não conseguem proporcionar isso para os advogados. Principalmente, para os mais jovens, ali da base.

Acaba acontecendo um conflito de gerações.

Eu não sei se você vivenciou isso em algum local. Mas conhece alguém que passou por isso?

João: Sim, sem dúvida. A forma como eu enxergo isso é a seguinte:

Acho que se você pensar a grosso modo, eu sou bem obcecado com o tempo. Para mim é o bem mais precioso que a gente tem na vida.

Vocês aí na Freelaw, desenvolvendo a empresa sabem que a priorização do que você faz com o seu tempo é muito relevante para a vida e para obter sucesso.

E querendo ou não a gente passa grande parte do nosso tempo de vida trabalhando.

Então pode ser muito frustrante você trabalhar com algo que não está minimamente conectado com o resultado que aquilo gera na vida das pessoas.

É possível enxergar o propósito na advocacia e no exercício do Direito, em “n” carreiras. Sejam elas públicas ou privadas.

O que a gente pode extrair de mais positivo disso, é que até para o sucesso de um escritório de advocacia, ou de qualquer profissional.

Você precisa se conectar com o resultado que aquele trabalho gera para a sociedade e para o mundo. Faz as pessoas trabalharem melhor.

Pelo menos quando eu vivi situações de sentir que estava entrando no trabalho e virando uma chave. Saindo do trabalho e virando outra chave.

Sendo outra pessoa na vida pessoal, diferente daquilo que eu era no trabalho. Aquilo querendo ou não mexe com o psicológico.

Eu acho que é possível a gente conseguir conectar o propósito e o trabalho, mas não é trivial.

É uma arte, e claro que todo mundo tem que buscar sucesso financeiro.

Quando você consegue aproximar essas duas coisas, o propósito de trabalhar com algo que te faça brilhar o olho e que te dê um retorno financeiro, é o melhor dos mundos.

Eu acho que isso que todas as empresas e escritórios de advocacia deveriam buscar para si e para os seus colaboradores, com certeza.

Conhecimentos não jurídicos para advogados

Gabriel: Você, então, encontrou seu propósito pessoal para que depois alcançasse o seu propósito profissional.

E para isso teve que se aventurar em áreas que você não tinha conhecimento.

O curso de Direito não prepara advogados para saberem sobre gestão e empreendedorismo.

E quase nenhum curso prepara pessoas para liderarem equipes de produtos  digitais, como foi o seu caso.

Como foi aprender tudo isso? Qual foi desafio? Teve algum momento que você achou que não ia conseguir aprender? Como você conseguiu aprender isso do zero?

João: Bom, então retomando um pouco da minha trajetória, porque eu acho que eu não falei de forma completa.

Eu me formei em direito, advoguei em escritório de advocacia e no jurídico de uma grande empresa. Depois fui empreender com amigos na Approva.

E nessa trajetória, eu passei a vivenciar desafios para os quais eu não fui formado.

A gente aprende muito com os próprios erros. E de certa forma a gente busca aprender com os erros dos outros também. Dá a cara a tapa, encara o desafio e aprende a não errar a mesma coisa de novo.

Eu busquei muito conhecimento, me apoiei nos ombros de gigantes, sempre.

Então, busquei o que tem de melhor no mundo sobre aquele determinado tema que a gente estava enfrentando.

E a cultura do Approva na época, foi sempre de desenvolver as pessoas e a equipe.

A gente acreditava na máxima de que pessoas excelentes, diante de desafios complexos, conseguiriam, independentemente da formação, encarar e se capacitar para conseguir resolver esses problemas.

Então, eu passei a trabalhar no ramo da educação, empreendendo.

Isso dava energia para a gente seguir em frente, por mais que empreender seja uma montanha-russa. 

Essa energia de que você está de fato, levando algo de positivo para a sociedade, para  pessoas. E o próprio desafio ensina.

A gente vivencia desafios. E os recursos são escassos.

Você resolver um problema e ter a satisfação de ver que a empresa está crescendo como empreendimento. De alguma forma, aquilo te dá energia para dar o próximo passo.

Por que os escritórios de advocacia falham?

Gabriel: Quando você olha para o mercado jurídico, quais são os maiores erros que você enxerga em um escritório de advocacia e também que os advogados estão cometendo atualmente?

João: Eu acho que uma das principais razões pelas quais as empresas em geral falham, e aí a gente inclui os escritórios de advocacia também, é a dificuldade de atender uma necessidade clara do mercado.

O que nada mais é do que resolver um problema de fato, que as pessoas tenham.

Então, muitas vezes a gente vê pessoas com um sonho de abrir um escritório de advocacia e advogar.

E muitas vezes investem tempo e energia, construindo a estrutura do escritório, contratando pessoas, estruturando o que vai ser aquele empreendimento.

Sem antes testar e conhecer o perfil do seu cliente e o problema que aquele escritório quer resolver antes de fazer esse investimento.

Então muitas vezes é mesma coisa de você dar um tiro no escuro.

Porque hoje as coisas mudam muito rápido. A gente está num contexto de mudanças muito aceleradas.

Seja por conta de tecnologia ou por conta de soluções novas que surgem e desaparecem com muita velocidade.

E eu vejo como essencial que qualquer empreendedor e aqui, incluindo os advogados e advogadas, tenham um conhecimento profundo dos problemas, das dores e das necessidades dos seus clientes, antes de tomar um grande passo e investir mundos e fundos para começar o seu escritório.

Então para responder a pergunta. Um dos primeiros erros talvez seja não realizar pesquisas, entrevistas e ter um conhecimento mais profundo da sua persona, daquela pessoa que você pretende atender e do problema que o seu escritório está se propondo a resolver.

Gabriel:  Pegando um pouquinho da nossa realidade aqui na Freelaw, a gente também já cometeu vários erros.

Mas em um momento específico, para que a gente soubesse se estávamos mais ou menos no caminho certo.

Nós tivemos que avaliar quem eram os nossos concorrentes, qual era o tamanho daquele mercado.

E aí fazer as contas. Eu sei que advogados não gostam de conta. Eu mesmo tive muitas dificuldades. Mas a gente conseguiu fazer.

Quando você  calcula o tamanho do mercado, você realmente faz pesquisas com possíveis clientes, para entender se eles possuem ou não aquele problema jurídico que você quer resolver. Também analisa se existem muitos ou poucos concorrentes.

Fica mais fácil de saber se você está nadando no mar vermelho ou mar azul, como dizem.   

Talvez é melhor que você faça esse dever de casa bem feito e conseguir se posicionar melhor, diminuir seus riscos.            

Não precisa de mesa de mármore bonita, de cartão de visita, de uma sede própria, de pagar aluguel, contratar funcionários. Se você não sabe se aquele cliente vai ter demanda.

Na contramão disso, hoje em dia, as empresas que mais crescem no mundo sempre crescem de uma forma mais enxuta, reduzindo o máximo de gastos.

O advogado geralmente quando abre o escritório, já contrata arquiteto, contrata tudo sem saber se tem algum cliente.

A importância do foco e do conhecimento do mercado

João: Eu acho que isso que você mencionou toca em dois pontos fundamentais da vida do empreendedor. Que é o foco e o conhecimento do mercado.

A inovação só surge, e o sucesso de um empreendimento só vem, quando você atende um mercado que tenha aquela demanda.

Principalmente no direito, que tem um número muito grande de escritórios de advocacia, salvo engano gira em torno de 100.000  no Brasil.

Além de muitas faculdades de direito formando advogados de forma recorrente em volumes grandes.

O escritório precisa se posicionar de forma a atender uma real necessidade de mercado.

Acho que as soluções jurídicas tradicionais, que às vezes obtinham sucesso há vinte, trinta anos, talvez não consigam mais ter espaço nesse mundo em que as transformações são muito aceleradas.

Então, conhecer o mercado e entender  qual é aquele mercado que eu estou me propondo a resolver.

Quantas pessoas no Brasil, na minha região costumam ter esse problema? Quanto por cento desses potenciais clientes ou desse mercado endereçado eu estou me propondo atingir no curto prazo?

Fazer essas contas é indispensável para que você não navegue em mar desconhecido.

Eu aprendi isso a duras penas depois do Approva.

O Approva na verdade, foi incorporado pela SOMOS Educação, que na época era a maior empresa de educação básica no Brasil, dona de várias editoras, inclusive da Editora Saraiva, que é bem forte no Direito.

Eu me vi no desafio de ter que equilibrar a gestão e o desenvolvimento. O processo de melhoria e a obtenção de receita, de diversas soluções e diversos produtos.

E isso com o nosso recurso, que é finito, escasso e menor do que a gente gostaria para investir nas melhorias e soluções.

A gente viu que não conseguiria ter sucesso definir um foco.

Ou seja, tentando olhar para todas as soluções ao mesmo tempo nenhuma delas conseguiria melhorar ao ponto de resolver bem os problemas do seu respectivo público alvo.

Então, eu imagino que isso também seja uma realidade também dos escritórios de advocacia.

Os erros dos advogados generalistas

João: Porque muitas vezes, com receio de perder um ou outro cliente ou alguma coisa nesse sentido, o escritório passa a querer ser muito generalista e dar conta de todas as especialidades.

O tempo, como eu falei antes, é um só para todo o mundo. Ninguém tem mais tempo que ninguém.

Então provavelmente isso pode ter a consequência de um escritório não conseguir atender bem aqueles clientes.

O foco também é fundamental para que você defina um público-alvo, um nicho.

E se você tem vontade de expandir, tudo bem. Mas primeiro se certifique de que está resolvendo de fato os problemas daquele grupo de pessoas que você já atende.

Porque muitas vezes no próprio o currículo do Direito, como a gente aprende ele, as demandas hoje são muito interdisciplinares.

É muito difícil você dissociar o tributário do trabalhista ou do empresarial. Mas com foco naquilo que você faz de melhor.

Como conseguir atender todas as áreas do direito com êxito com a Freelaw

 João: E isso se  conecta até com a proposta de valor da Freelaw .                

Eu acho bem interessante a proposta que permite que o advogado e a advogada tenham foco naquilo que resolvem bem.

Que satisfaça os clientes com aquilo que ele sabe resolver e eventualmente, se uma outra demanda que aparecer, for de uma especialidade que ele não domina.

Você possa ser conectado a um bom profissional, de confiança, que possa ajudar em uma demanda específica.

Sem que você tenha que criar uma estrutura no seu escritório e obviamente desprender muito investimento e custos para mantê-la.

Então, no desafio que eu tive, enquanto a gente não tomou uma decisão drástica de focar em uma ou duas soluções, diante de várias que a gente tentava equilibrar, não conseguimos engrenar nenhuma delas.

E isso pode ser um problema.

Como definir o cliente ideal para o seu escritório de advocacia?

Gabriel: Grande parte dos escritórios de advocacia que falam conosco, não conseguem definir esse cliente ideal.

Acham que vão perder clientes e que é muito difícil você dizer não para algumas áreas, especialmente advogados que atuem no interior.

Às vezes julgam impossível não ser generalistas. Acham que não vão conseguir clientes suficientes para sobreviver.

O que você acha disso?

João: Bom o que eu enxergo que as soluções hoje, tendem a ser cada vez mais específicas e detalhadas.

Eu acho que complexa não é a melhor palavra.

Mas no sentido de uma pessoa que tem conhecimento muito profundo sobre determinada demanda, naturalmente, vai ter mais chances de sucesso naquele problema que outra que detém um conhecimento mais superficial.

Eu acho que tudo entra na questão do tempo.

Se a gente tivesse tempo infinito para se especializar. Estudar, se tornar especialistas de várias áreas, tudo bem.

Mas isso não é realidade.

Então, quando o escritório se propõe a ter uma gama muito diversificada, e não tem a estrutura necessária para ter especialistas em todas as áreas pode estar dando um tiro no pé, no afã de atender a tudo aquilo que o cliente precisa, de forma ampla e restrita.

Falta de foco está nas pesquisas no “TOP 5” de razões pelas quais os empreendimentos falham.

Então, muitas vezes a adesão é difícil, mas procurar alternativas para resolver esse problema e não perder o foco, é fundamental para que você tenha sucesso.

Gabriel: Eu acho também que, no mínimo, você tem que fazer o seu dever de casa antes de falar que não dá para focar em uma área específica. 

Você já calculou o tamanho de mercado dessa área específica?  Você já calculou o tamanho de mercado de cada uma dessas áreas?  Você já identificou qual é a maior dor que você pode realmente resolver?               

Se você não tiver feito seu dever de casa, você ainda não sabe o tamanho desse mercado.

Você não consegue prever se dá ou não para sobreviver nele.

Então, acho que tudo vem de uma disciplina que grande parte das pessoas não tem.

E que a grande maioria continuará a não ter.

Porque é difícil executar tudo isso na prática.

Falar de definir o cliente ideal, falar de foco, falar de encontrar um problema é fácil, mas encontrar de verdade é difícil. E muitas vezes é contra-intuitivo.

Porque se a gente cria um portfólio, por exemplo do escritório. A gente criou aquele portfólio, porque acredita que ele é o melhor para  pessoas. Se a gente não acreditasse nisso, não teríamos criado.

Acontece que talvez os nossos clientes vão pensar de uma forma diferente.

Por isso que é sempre bom que discutamos a nossa opinião com a opinião das outras pessoas.

E são vários os conceitos, como o Customer Development que eu aprendi, inclusive com você.

Customer Development para advogados

João: Pois é, essa metodologia realmente mudou a minha forma de pensar soluções digitais e negócios, de uma forma geral. E acredito que ela possa ser aplicada a realidade dos escritórios também.

A gente costuma falar que é preciso sair do Escritório.               

A Informação e a realidade, estão lá fora. O que está na nossa cabeça são só hipóteses que precisam ser validadas. Para que a gente minimize o risco daquele empreendimento.

Então tentando materializar melhor, se você tem um sonho de ter seu escritório de uma especialidade “x”. Por enquanto aquilo está na sua cabeça.

E se você não for para a “rua” entrevistar pessoas, conhecer melhor seus potenciais clientes.

O que são os early adopters?

João: Têm um conceito que está dentro do empreendedorismo em geral e desse processo de Customer Development, que é o conceito de early adopters.

Então, provavelmente, você vai ter no início do escritório pessoas que confiam em você.

De alguma forma estão dispostas a dar feedback sobre os seus seus produtos ou serviços.

E esse estágio inicial ele é indispensável para que você conheça o seu cliente, tanto do ponto de vista da demanda que ele está trazendo, quanto do ponto de vista de hábitos que ele tenha.

Que estão dispostas a testar se o que você está propondo, a minuta de contrato que você está propondo ou a solução jurídica que você oferece, resolve o problema.

Conheça o perfil do seu Cliente

João: Vou dar um exemplo.

Recentemente eu contratei um advogado para resolver um problema empresarial familiar, para mim. Eu fiz questão de alinhar com ele a forma como eu gostaria de me comunicar com ele.

Porque muitas vezes você vai queimar o  filme do seu escritório, porque você manda mensagem todos os dias para o seu cliente.

Você conversou com ele para saber se ele prefere se comunicar por e-mail ou por telefone? Com que frequência?         

Então hoje se fala muito na experiência da pessoa e não só no que ela vai obter ao final, com aquela demanda.

Ter uma boa experiência é essencial para que aquele boca a boca positivo seja gerado. Para que ela indique para outras pessoas.

Porque se você resolver um problema e a experiência de ter aquele serviço prestado foi boa no geral.

Então acho que vai muito por esse lado.

O Customer Development  também está muito alicerçado na máxima da gente obter dados que sejam suficientes para indicar o que você está resolvendo um problema, que aquele problema vale a pena ser resolvido. 

No sentido de que as pessoas vão pagar  pela resolução daquele problema, antes de você se preocupar em fazer marketing, captar clientes em massa e etc.

Gabriel:  A demanda que mais recebemos aqui na Freelaw , o pedido de ajuda que a gente mais recebe é: “Quero captar mais clientes“, “Quero conseguir mais clientes” ou “Quero fazer marketing”.

“Eu preciso de alguém para cuidar das minhas redes sociais, me indica alguém.”  “Preciso de começar um blog.”

E a gente sempre fala: “calma, me explica melhor.  Quem é o seu cliente ideal?”

E nenhum escritório que conversou com a gente até hoje, querendo demanda de marketing, já tinha feito o dever de casa anterior.

Se você ainda não entendeu quem é o seu cliente você vai estar desperdiçando dinheiro no marketing digital.

Você vai estar focando a estratégia em um cliente errado.

Então, provavelmente, os conteúdos que você produzir não serão tão assertivos assim.

É um dever de casa básico, que precisa ser feito.

Uma outra questão que eu me lembro dessa sua fala. É que grande parte dos escritórios de advocacia reclamam dos seus próprios clientes.

Eles dizem que os clientes são chatos, que cobram muito retorno e que vem no escritório todos os dias.

Mas será que o problema é realmente do cliente? Ou será que o problema é do escritório?

Porque se o seu escritório que tivesse conhecido bem seu cliente antes:

  • Você teria feito um alinhamento de uma forma diferente.

Em resumo, antes de fazer marketing, defina o seu nicho de atuação e conheça o seu cliente.

João: Exatamente, acho que todo mundo já se deparou com alguma situação em que alguém está querendo vender ou anunciar uma coisa.

E aquilo mais te enche a paciência do que dá vontade de consumir aquele determinado produto ou serviço.          

Então isso que você citou está perfeito.  As vezes querem investir demais em Marketing, sem que você tenha conhecido seu cliente, identificado o público alvo e até ter testado se a sua solução vai resolver um problema de fato. Pode ser passar o carro na frente dos bois e até fazer com que a sua marca perca valor.             

Porque você tá querendo muitas vezes empurrar um produto ou serviço para alguém que não está querendo consumir.                   

Então eu acho que esse entendimento da necessidade vem muito com ferramentas que o Custumer Development traz .

Que é de entrevistar para entender a realidade daquele cliente. Em que redes sociais ele está. O que ele valoriza. O que ele não tolera.            

Porque tudo que está no entorno daquela sua persona pode ser levada em consideração na hora de você desenhar a sua solução.           

Querendo ou não, essa vai ser a experiência que o cliente vai ter com você.

Converse com os seus clientes com frequência

Gabriel: Será que poderia dar um exemplo? De uma possível entrevista que algum colega advogado ou advogada poderia fazer com seus clientes?

João: Bom, acho que vou começar por um dos maiores problemas que pode acontecer.

Muitas vezes as soluções jurídicas ou a demanda que um cliente vai trazer, não tem uma solução rápida. Seja na parte consultiva ou contenciosa.  Muitas vezes ela não vai vir imediatamente.

Então o que eu enxergo que pode ser um problema grande, e nada mais é do que um problema que está ligada à comunicação também.       

Que é, eu posso demandar a um escritório um determinado serviço. E depois de meses, ou até anos o escritório entrega a solução. Seja a conclusão de um processo, seja um parecer, seja um contrato.

E ele ficou esse período todo sem ter nenhuma interação, ou muito pouca interação com o cliente. Para obter feedback sobre se ele estava indo no caminho certo.

Esse mindset, que vem muito dessa realidade nova de startups. Prega que a gente tenha mais agilidade e ciclos curtos de feedback sobre aquele serviço que está sendo prestado.

Então, acho que a primeira coisa seria isso. De você, com os clientes atuais por exemplo, não deixar de ter conversas periódicas.

Obviamente na medida da disponibilidade desses clientes. Que tentem entender o que naquela jornada de interação com o seu escritório. Está indo bem ou não.

Para que você possa fazer mudanças ao longo da jornada. Então, esse é o primeiro ponto.

Realize entrevistas para compreender melhor os seus clientes

Um segundo ponto, é você reservar um tempo na agenda junto a esses clientes para entender um pouco mais do perfil deles. Porque isso pode direcionar, no futuro suas estratégias de marketing e a forma como seu escritório e se posicionam se organiza.

A gente tem na metodologia do Customer Development, entrevistas que são para validar um problema.

O que significa, advogado ou a advogada pode conduzir determinadas perguntas junto aos seus clientes ou potenciais clientes.  Para entender se ele tem um problema e o que é que circunda aquele problema.

Isso é fundamental para você validar, se aquela ideia ou sonho que você tinha inicialmente do seu escritório, do que ele ia resolver, existe ou não.

Esse sonho que você tem, essa ideia que você tem, do que seu escritório pode oferecer, precisa dar um match com o que você identifica nessas entrevistas das pessoas. 

Não significa você perguntar se a pessoa te contrataria, obviamente.

Essas pessoas que vão ceder tempo para conversar com você, podem se sentir coagidas a responder que te contrataria, porque você oferece um ótimo serviço, etc.

Isso não faz sentido. 

Então, as perguntas têm que ser mais abertas e exploratórias para entender o que está em torno daquele problema que ela está oferecendo. Sem antes você oferecer qualquer tipo de solução ou serviço para aquele problema.     

Esse seria o primeiro bloco das entrevistas que a gente chama de descoberta.

Exemplos de perguntas

Gabriel: E dando um exemplo dessas entrevistas de descoberta. Como a gente tem feito aqui na Freelaw.

Perguntas assim:

  • “Como que é a sua rotina?” 
  • “Você usa algum sistema?”
  • “Quais são seus maiores problemas no escritório?” 
  • “Como que é a divisão de tarefas?”
  • “Como é a estrutura organizacional?”
  • “Qual é o maior desafio do seu escritório?”

E depois que a gente fez as perguntas exploratórias. 

A gente teve um trabalho, que foi grande, mas começamos a identificar padrões nas entrevistas.

E com base nisso, a gente começou a perceber que X% dos entrevistados tinham determinado problema e Y% tinha um outro problema.

Uma questão que pode ser relevante também, quando você for fazer esse tipo de entrevista, você já pode ter uma ideia de quem é um possível cliente.

E talvez também de quem não é um possível cliente. E você já consegue focar nos dois sentidos.

João: Perfeito. Exatamente. As entrevistas qualitativas vão te dar insumo.                

E, obviamente, a gente tem que gastar tempo e trabalho nisso mesmo. Até para você entender os problemas que você não vai resolver.

O que você busca nessas entrevistas é muito entender o dia a dia.                  

Então, complementando as perguntas você citou tem perguntas como:  “Na sua semana me cite momentos em que você ficou estressado com alguma coisa que você não conseguiu resolver.”

Ou então: Qual é o seu objetivo? Qual a sua meta? E o que mais está te impedindo de atingir esse objetivo?

Obviamente tem um script, mas a entrevista deve ocorrer mais livremente. Para a pessoa ir se abrindo e relatando onde que está a dor, para você conseguir identificar.

Saiba ler a intenção “por trás” das respostas dos entrevistados

Gabriel: E eu acho que o destaque é que, além de entender exatamente as necessidades jurídicas daquela pessoa, é importante que você vá além.

Porque se você entender todos os hábitos e o dia-a-dia dela, vai te dar insights para encontrar eventuais parceiros que você pode buscar para atingir esse tipo de cliente.

  • Quais eventos a pessoa pode frequentar?
  • Quais redes sociais utilizar na estratégia de marketing?

Por isso que é importante, que você realmente entenda o que ela faz, o que ela come, como que ela dorme.

João: Exatamente. Depois de realizar esse panorama geral sobre a realidade da pessoa.

Como você falou, de X pessoas que entrevistei, Y mencionaram que tem essa dificuldade ou esse problema. E muitas vezes, o problema que você achou que você resolveria atinge só 5% das pessoas que responderam.

E isso já vai te fazer colocar um ponto de interrogação, se você deveria realmente oferecer aquele tipo de serviço.

Gabriel:  Se estou querendo advogar em direito previdenciário, fiz uma pesquisa com potenciais clientes. Vi que o maior problema é de dívida tributária, talvez você está indo para o nicho errado.

João: Exatamente.

Entrevista para validar a solução

João: Um segundo tipo de entrevista, que pode ser feita em uma etapa posterior, é a entrevista para você validar a solução.

Essa primeira entrevista exploratória é para você entender melhor o perfil daquela pessoa.

Depois fazer esse match do problema que você se propõe resolver, com a dor existente.

Validar se aquela dor, aquele problema existe ou não. Na entrevista para validar a solução, já traz um pouco do que você oferece como serviço.

Então você conecta com que eu falei no início, sobre acompanhar o desenvolvimento daquele serviço e verificar as questões.

Se o que você está propondo em contrato está adequado à realidade que está vivendo.

Se a  forma como está conduzindo o processo satisfaz as necessidades.  Se era aquilo que você imaginava no início.

E não só esperar que a solução proposta dê errado no final, o cliente termine insatisfeito e você não atinja o objetivo.

Vale a pena cobrar por consulta na advocacia?

Gabriel: Eu acho que esse tipo de pesquisa responde uma das maiores questões que os advogados levantam. Se vale a pena ou não cobrar por consulta.

Muitos advogados acham que tem que cobrar para valorizar a nossa profissão.

Na minha opinião, não é bem assim.

A gente tem que entender o que o nosso cliente quer. Dentro da realidade econômica dele. E o que vai ser mais vantajoso para o seu escritório.       

E você só vai saber isso fazendo várias pesquisas e também analisar os seus dados.

Você tem que ver a taxa de conversão de consultas em clientes reais.

Se grande parte das consultas gratuitas estiver em resultando em clientes, está valendo a pena. Porque a consulta está dentro do seu processo de vendas para o seu cliente.

Se não há uma taxa alta de conversão, realmente, o seu custo de aquisição de clientes está muito alto. É melhor que você mude sua estratégia.

Mas se você fizer esse tipo de validação a cada momento, você consegue desde melhorar o seu processo de aquisição de clientes. Como também melhorar o processo de comunicação com o seu cliente para fazer a experiência ser melhor, e fomentar o boca a boca.

João: O sonho realmente de todo mundo é ter aquela indicação espontânea por que você fez um bom trabalho. E fazer um bom trabalho nada mais é do que resolver o problema do cliente.

Não vai ter uma regra geral que fale como resolver. Acho que isso é especialidade que cada escritório vai desenvolvendo.

Mas o ponto é  que você tem que conseguir verificar se aquele problema foi resolvido da maneira que o cliente esperava. E aí entra nessa distinção que você citou bem entre, cobrar por uma consulta ou não.

Os clientes querem que os seus problemas sejam resolvidos

João: No final, as pessoas pagam para terem problemas resolvidos. Elas não compram um produto.

Aquele produto está resolvendo algum problema que as pessoas têm. Então, o que eu pago por um fone de ouvido, por exemplo, eu não estou pagando para o objeto em si. Eu estou pagando por aquele problema que ele vai resolver na minha vida.

Então, muitas vezes, a consulta é uma forma de entender o problema do cliente, e nela você direciona para o que é uma potencial solução. Pode ser um custo de aquisição.

Mas se ela já for em si a resolução do problema. Talvez o escritório deve se começar a pensar em cobrar.

Gabriel: Faz bastante sentido. O que mais me chama atenção na sua fala é que o produto final que o seu cliente espera não é uma petição.

A petição é um meio para resolver aqui aquele problema do cliente.

Então, por mais que você diga que seu escritório é boutique, que atua de uma forma personalizada.

Ainda assim, talvez você não esteja resolvendo o problema do seu cliente porque ele espera outras questões.

Ele ainda espera uma comunicação efetiva e mais transparência.

Por isso que é importante a gente entender o nosso cliente.

Se você já faz o básico efetivamente, que é muito importante e que tem que ser feito. Que as atividades jurídicas, você já está um passo à frente.

Mas só com isso talvez você ainda terá problemas com os clientes.

João:  Acho que isso que você mencionou, toca num ponto de uma frase que eu gosto muito. Que é de um grande conhecedor do mundo do empreendedorismo, chamado Ash Maurya.

Ele fala que você deve amar o problema e não a sua solução.

Às vezes o advogado está extremamente apegado àquela petição maravilhosa que ele escreveu, com todos os requintes.

Mas não resolveu o problema do cliente com ela.

Ele vai indicar o escritório que tiver de fato resolvido com a solução que tenha trazido. Que ofereceu a melhor experiência para ele e no final resolveu o problema.

Gabriel: Episódio bem completo. Tivemos a oportunidade de conhecer sua trajetória profissional e acadêmica desde o início. Vimos que sair do Direito, mudar a trajetória, pode não ser uma coisa tão ruim assim.

Eu acho que fica o alerta para os colegas advogados que eventualmente estão insatisfeitos.

 Por que não buscar outras áreas? Pode sim fazer sentido. 

Da mesma forma, por que não buscar conhecimento fora do direito para  aplicarmos dentro de direito? Isso é uma tendência cada vez maior em todos os mercados. 

E tenho certeza que se você não quiser deixar que seu escritório morra  próximos anos, tem grandes referências nesse episódio para aplicar já a partir de amanhã.

João, tem algum recado ou conselho final que queira deixar?

João: Bom, eu acho que eu diria que eu enxergo uma similaridade muito grande, como eu falei no início, entre o empreendedor empreendedora e quem se propõe a advogar.

E é necessário muita coragem mesmo, e resiliência. Mas conhecer o seu cliente e ter foco é fundamental para que você obtenha sucesso em qualquer das áreas.

E essa realidade ela é tão apaixonante, que depois de ter essa trajetória no direito, em startups e em grande empresa. Eu resolvi empreender de novo.

Então, eu deixo meu voto de confiança e admiração por todo mundo que está nos ouvindo, porque não é fácil.

Nós vamos ter momentos de altos e baixos, mas no final, saber que você está trazendo algo que contribui para a vida das pessoas, que resolve o problema das pessoas é muito gratificante.

Então só queria deixar meu agradecimento e um parabéns a todo mundo que está enfrentando essa realidade, porque é muito louvável essa atitude.

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